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酒店英语广告

XX酒店英语培训资料

[酒店英语]      来源:
一 酒店基础礼貌服务用语
1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人,表示你对他们的热情欢迎:
— “早上好,小姐/先生。”“good morning, madam/sir.”
— “下午好,小姐/先生。”“good afternoon, madam/sir.”
— “晚上好,小姐/先生。”“good evening, madam/sir.”
﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏,因此尽可能常用,如:“王先生,陈小姐,李太太”等。
— “很高兴再次见到您(欢迎再次光临),王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.”

或与客人互相寒暄:
— “您今天好吗?”“How are you ( today)?”
— “我很好,谢谢,你呢?”“I’m fine, thank you, and you?”
— “很好,谢谢您?”“I’m very well, /I’m fine, too. Thank you.”
※ Useful Words and Expressions:
1) Sir
2) Madam
3) Miss
4) Ms
5) meet
6) good morning/ afternoon/ evening!
7) Glad / Nice to …
8) How do you do? /How are you ?

2 主动向客人提供帮助:
— “我可以帮您吗?”“May I help you?”/What can I do for you ?
﹡ 尽量为客人多做一点:
— “还有什么需要我帮您吗?”“Is there anything else I can do for you?”
※ Useful Words and Expressions:
1) May /Can I …?
2) If you need my help, just call me please.
3 记住一些能讨人喜欢的言词:
— “谢谢。”“Thank you.”
— “别客气。”“You are welcome.”
— “对不起。”“I’m sorry.”
— “没关系。”“That’s all right.”
— “请。”“Please.”
※ Useful Words and Expressions:
1) welcome
2) That’s all right.
4 打扰客人之前,要提示客人:
— “打扰了……”“Excuse me…”

这个情形可能包括诸如:打断客人谈话,为客人上菜时,进客房之前,请客人让路,你在服务时中途退场等。

5 向客人呈递某物时:
— “这是您的……” “Here is / are your (key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…”) / “Here you are.”
6 要客人等待时,要先有交代:
— “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.”
— “我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.”
﹡再返回客人身边时,对久等的客人说抱歉:
— “对不起,让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting .”
※ Useful Words and Expressions:
1) moment
2) wait
3) I will be…
4) Sorry to…

7 听不明白客人说话时,不要臆想,你可以:
— “请再说一遍好吗?”
“I am sorry, I don’t understand. Could you show me?”/“ I beg your pardon.”

8 当客人因行动笨拙而显露尴尬时,安慰客人说:
— “请慢慢来,别着急。”“Please take your time, there’s no hurry.”

9 向客人作自我介绍:
— “我叫 。如果有什么需要我帮忙,请告诉我。”
“My name is . Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you?

10 与客人友好地告别,让客人对你和酒店留下深刻印象:
— “再见。”“goodbye.”
— “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.”
— “祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.”
﹡ 对要离店客人报以祝愿:
— “希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.”
— “祝一路顺风。”“Have a nice trip.”

11 在三响之内迅速接听电话:
◆ 拿起电话时:
— “早上好/ 下午好/ 晚上好,(这是)___________(部门/ 部份名称)。
我是……,我可以帮您吗?
good morning/ good afternoon/ good evening, (This is) (Name of your department/ outlet).…speaking. May I help you?”
◆ 挂电话前:
— “多谢您的来电。”“Thank you for calling.”

12 礼貌地回应客人的请求或询问:
◆ 当你能满足客人要求时,要马上采取行动:
— “好的,小姐/先生,我马上拿给您。”
“Certainly, madam/sir. I will get it right away.”
— “是的,小姐/先生,我马上帮您处理。”
“Yes, madam/sir. I will take care of it at once.”
◆ 当你对客人的询问不肯定时:
— “对不起,我不太确定。如果您能等一会,我马上去查找。”
“Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.”
◆ 当你不能满足客人要求时:
— “我恐怕这违反酒店的规定。”
“I’m afraid it is against hotel regulation.”
— “对不起,我们不允许这样做。”
“I’m sorry, we are not allowed to do this.”
— “对不起,恐怕我们没有(客人要的东西)。”
“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have (things guests want).”
﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。
— “我可以建议(你联系地下层的银行)吗?”
“May I suggest (you contact the bank in the basement)?”

13 当你请求客人做某事时:
— “您可以(在这里签名)吗?” “Could you (sign here)?”
— “您介意(稍后再来电话)吗?”“Would you mind (calling back later)?”
— “我可以知道(您的姓名)吗?”“May I (have your name)?”

14 为客人指示方向:
— “请跟我来。” “Follow me please.”
— “请一直往前走。”“Please go straight ahead.”
— “请向右转/左转。”“Please turn right / left.”
— “它在 楼。”“It is on the floor.”

15 处理投诉,错误:
— “谢谢您告诉我们,小姐/先生。我会向经理报告这件事,请接受我们的道歉。”
“Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.
Please accept our apology.”
— “我非常抱歉,小姐/先生,是我们出差错了,我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。”
“I’m terribly sorry, madam / sir. There could have been some mistakes. I’ll have it corrected at once. / I’ll look into the matter at once.”

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